Por Michael Baker-Mosley, diretor de marketing da iGP
Os programas de fidelidade continuam sendo amplamente difundidos no iGaming, mas poucos mudam significativamente o comportamento dos jogadores. Com o aumento dos custos de aquisição, as operadoras precisam repensar como a retenção é construída, medida e dimensionada.
Todos no iGaming sabem que a fidelidade não está funcionando como deveria. A retenção continua caindo enquanto a aquisição se torna mais cara, e a maioria dos sistemas de fidelidade não consegue mudar o comportamento do jogador de forma significativa. E isso acontece apesar do fato de que muitas operadoras já possuem bancos de dados com milhares de jogadores registrados.
Esse desafio vai muito além do iGaming. Além das companhias aéreas e dos supermercados, e talvez de um punhado de cassinos físicos, a fidelidade tem lutado para causar um impacto duradouro.
O que diferencia o setor de iGaming é a rapidez com que a rotatividade, no ambiente atual, se transforma em pressão financeira e operacional.
Nesse mercado ferozmente competitivo, as operadoras que não mudarem sua estratégia para a retenção descobrirão que a aquisição constante para substituir os jogadores perdidos simplesmente não é sustentável. Sua estratégia de fidelidade será um dos poucos diferenciais restantes.
Um setor criado para não ser mantido
Muita atenção foi dada à aquisição. Crescimento significava tráfego, campanhas, lançamentos e expansão. A fidelidade era bem compreendida, mas as ferramentas que as operadoras utilizavam eram basicamente as mesmas: bônus, rodadas grátis e ofertas repetidas, muitas vezes otimizadas para aumento de curto prazo em vez de valor de longo prazo.
O problema é que os sistemas de fidelidade nunca foram o foco, e a maioria segue o mesmo padrão familiar: pontos acumulados, níveis desbloqueados, recompensas acionadas, os jogadores notam brevemente e depois seguem em frente.
A tecnologia por trás desses sistemas recebe pouca atenção, embora ela molde toda a experiência. Muitas ferramentas de fidelidade foram criadas para um mercado mais lento, uma única marca e jornadas previsíveis dos jogadores.
Esse mundo mudou à medida que os jogadores mudam de marca, trocam de produto e entram e saem da atividade. As experiências de fidelidade que tratam todos os jogadores da mesma forma têm dificuldade para prender a atenção.
Por que a retenção continua perdendo a batalha orçamentária
A retenção leva tempo e depende da compreensão do comportamento em vez de reagir a ele. Quando os orçamentos ficam apertados, a aquisição geralmente vence porque o impacto parece imediato.
Essa troca está se tornando mais difícil de justificar. A retenção geralmente é ofuscada pela aquisição, mas uma melhoria de 5% na retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%. A retenção de um jogador existente pode ser quase cinco vezes mais barata do que a aquisição de um novo jogador.
Além disso, devido a mudanças regulatórias, as restrições de publicidade continuam a aumentar. Os custos aumentam e as margens diminuem. As operadoras pagam mais por jogadores que permanecem por menos tempo. A retenção não é mais uma disciplina secundária. É uma das poucas alavancas que as operadoras ainda podem influenciar.
Mesmo assim, esses sistemas legados de fidelidade muitas vezes deixam a desejar. Os dados ficam em silos e os prêmios não têm conexão com o comportamento real do jogador. A lacuna entre o comportamento do jogador e a infraestrutura destinada a apoiá-lo é bastante óbvia.
Um problema que desencadeou o iGP
Há quase uma década, um grupo de especialistas em B2C se deparou com essa limitação em primeira mão. Eles queriam criar experiências mais sólidas para os jogadores, mas não conseguiam encontrar ferramentas que oferecessem flexibilidade suficiente ou mesmo insights.
Essa frustração contribuiu para a criação do iGP.
Desde o início, as ferramentas promocionais foram tratadas como parte da plataforma principal, e não adicionadas posteriormente. A lógica da campanha, o rastreamento do comportamento e a mecânica de recompensas foram projetados para funcionar em conjunto. O foco era o controle, a visibilidade e a consistência, e não o volume.
Com o tempo, essa abordagem influenciou o desenvolvimento da automação de campanhas, camadas de segmentação e ferramentas promocionais em toda a plataforma. A fidelidade permaneceu como parte da discussão, aguardando o momento certo para evoluir ainda mais.
A lealdade precisa de um formato diferente
A fidelidade não pode se basear em uma progressão estática, pois precisa refletir o comportamento, o ritmo e o contexto.
É muito importante que os jogadores entendam em que estão trabalhando e por que isso é importante. As operadoras precisam ver claramente o que a fidelidade está realmente fazendo pelos negócios em diferentes marcas e produtos, sem que suas equipes fiquem sobrecarregadas com trabalho manual apenas para chegar lá.
É exatamente nesse ponto que muitas estruturas de fidelidade existentes têm dificuldades. Elas recompensam a atividade sem entender a intenção e aplicam a mesma lógica em todos os lugares.
E é por isso que os programas de fidelidade são muito difundidos, mas raramente memoráveis.
Para onde o setor está indo
O custo de aquisição só vai aumentar e isso não vai mudar.
Portanto, a retenção se aproximará mais do centro da estratégia, com a fidelidade operando como uma camada central em vez de um recurso periférico. Ela estará ao lado do comportamento, da identidade da marca e dos dados em tempo real, moldando a forma como os jogadores se envolvem com produtos e marcas.
Essa mudança já está tomando forma. Na ICE Barcelona 2026, apresentaremos o iGP VIBE, Value Incentive Bonus Engine. Em vez de adicionar outro produto de fidelidade independente, o VIBE reúne os recursos de fidelidade e bônus do iGP, incluindo o mecanismo de bônus, as ferramentas promocionais, a loja de bônus, a roda da fortuna Twist of Luck e o iGD Jackpot.
A fidelidade se torna mais fácil de gerenciar quando os incentivos, a progressão e a mecânica de engajamento não estão mais dispersos em ferramentas separadas. Em um mercado em que a aquisição é mais difícil, a atenção é mais curta e a relevância importa por padrão, essa coesão está se tornando cada vez mais importante.
A vantagem da tranquilidade
A fidelidade diminui quando os sistemas que moldam essa experiência deixam de fazer sentido. Então, os jogadores deixam de se importar.
As operadoras que reconhecem isso desde o início obtêm uma vantagem difícil de ser reproduzida. A retenção se torna mais previsível, com gastos mais eficientes e relacionamentos com os jogadores mais duradouros.
À medida que a aquisição se torna mais barulhenta e mais cara, a verdadeira oportunidade pode estar no fortalecimento da parte do negócio que agrega valor. Para muitas operadoras, isso significa redesenhar a forma como a fidelidade apoia o crescimento sustentável, em vez de depender da substituição constante para preencher o funil.
